Служба Поддержки: как правильно общаться? - Vooq айти компания интернет программированиеVooq айти компания интернет программирование

Служба Поддержки: как правильно общаться?

by marina

08 05, 2015 | 0 comments

Support – или Служба Поддержки – имеется практически на всех значительных сервисах и порталах. Ее цель – оказание помощи пользователю при возникновении проблем. Если речь идет о собственном сайте клиента, решение сложностей связанно именно с этой страничкой. Если говорить о форуме или чате, то устраняются проблемы, возникающие в процессе пользования ресурсом или при общении на нем. Рано или поздно любой пользователь обращается в Службу Поддержки. Зачастую он не получает ни решения возникшего затруднения, ни хотя бы ответа. Почему так случается и что делать, если пользователю не оказывается необходимое внимание?

Не помешает уверенность в себе. Писать в СП можно и нужно, они обязаны помочь пользователю решить проблему. Но это не означает, что клиенту можно вести себя как угодно. Простая вежливость дает больше гарантий плодотворного общения, нежели хамство и наглая напористость. Изложение проблемы должно быть достаточно подробным, четким и простым.

Практически у каждого ресурса имеется раздел «Помощь». Прежде чем начинать сочинять послание, не помешает его просмотреть. Зачастую описание возникшей проблемы уже имеется, как и советы по ее исправлению. Помните, что СП решает не все проблемы, а только вопросы технического плана. И если пользователь не может поместить на сайт картинку, то тут нужен учебник по сайтостроению, а не консультация СП.

Не стоит проявлять нетерпение – если ответа нет в течение дня, это не означает игнорирование. Есть и другие пользователи со своими проблемами. Но если прошло несколько дней, а молчание продолжается, следует отправить послание вторично. Бывает, что присланный ответ похож на стандартную отмазку. Причин может быть несколько. Решение уже излагалось в разделе «Помощь». Или пользователь просто не видит решение в полученном ответе. Но если были опробованы все описанные варианты устранения проблемы и при этом безрезультатно, стоит обратиться в СП еще раз, описав подробно свои действия, что получилось или же не получилось в итоге.

Переписка продолжается, а проблема остается? Возможно, вас не поняли или хотят отделаться – бывает и такое. Перенаправили к другому специалисту? Списывайтесь, предоставив при этом предыдущую переписку – чем быстрей он войдет в курс дела, тем лучше для вас. Обмен посланиями может длиться неделями. Не теряйте терпение и вежливую настойчивость, и проблема в конечном итоге будет устранена.

Основное, что следует уяснить – виноватых здесь нет, люди не машины и имеют право на ошибки. Никакой агрессии и гневных выпадов, и проблемы при общении с СП будет достаточно просто решить.

Leave a Comment



Leave a Reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Calendar

Декабрь 2016
ПнВтСрЧтПтСбВс
« Авг  
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

Метки

Recent Comments

Alexey

+380-93-530-70-66
Skype: lex-dp
Форма обратной связи